Законодательная база
Отношения туриста и организации, предоставляющей туристические услуги, регулируются несколькими законами. В первую очередь это ФЗ "О туристической деятельности", а также Закон "О защите прав потребителя".
Согласно закону о туристической деятельности, ответственным за качество продукта (туристической путевки, тура) является туроператор. Именно он занимается всей организаторской работой, связанной с формированием тура: заключает договоры с принимающей стороной, перевозчиками и страховыми организациями. Чаще всего покупатель имеет дело с турагентствами. В отличие от туроператоров, турагентства не заключают напрямую никаких договоров, их задача – помочь туристу подобрать оптимальный тур, проконсультировать и помочь с подготовкой документов.
Туроператор заключает договор с турагентством относительно права на предоставление туров. Договор между турагентством и клиентом может быть заключен как на турагентство, так и на туроператора, предоставившего тур. При выявлении несоответствия предоставленных и заявленных услуг клиент может предъявить претензии как турагентству, продавшему тур, так и непосредственно туроператору.
Существует реестр туроператоров, в котором можно узнать подробнее о том операторе, с которым планируется сотрудничество. Каждый оператор предоставляет сведения о наличии банковской гарантии и страховании гражданской ответственности. Эти сведения представлены в реестре и позволяют оценить надежность оператора в соответствии с его финансовым обеспечением. Информация о туроператоре, его наименование и номер лицензии обязательно должна быть указана в договоре с турагентством.
За что несет ответственность туроператор
- За не оказанные, некачественно или несвоевременно оказанные услуги, независимо от их непосредственного исполнителя, а также за ущерб, нанесенный туристу вследствие некачественно оказанной услуги. Это может быть как отсутствие отельного гида, обещанного договором, так и несоблюдение сохранности имущества, неоказание медицинской помощи и т.д.
- За недобросовестную деятельность турагентства, если с ним у туроператора был заключен договор (информация об этом должна быть размещена на сайте оператора).
- За условия договора, ущемляющие права покупателя.
- За непредоставление, предоставление неполной или недостоверной информации о приобретенном туре, будь то характеристики отеля, информация о возможностях получения медицинской помощи, условиях въезда и выезда из страны, санитарных нормах и др.
- За нарушение условий и сроков договора, заключенного с клиентом.
Что делать, если вы недовольны качеством предоставленных услуг
Порядок действий:
- Каждый турист, который остался недоволен предоставленными услугами, имеет право составить претензию в течение 20 дней с момента окончания действия договора. Претензия составляется письменно в двух экземплярах. В ней необходимо указать свои данные, подробно изложить основания претензии и по возможности предоставить свидетельства, подтверждающие низкое качество услуги. Это могут быть фотографии, заверенные документы, показания свидетелей, чеки и т.д. Важно, чтобы приведенные в качестве аргументов материалы были наглядны, однозначны и красноречиво подтверждали правоту пострадавшей стороны.
- Отправить претензию организации, предоставившей туристический продукт. Документ следует переслать по почте ценным письмом с уведомлением о получении, составив опись вложенных документов. Это необходимо для фиксирования времени получения претензии, поскольку по закону организатор тура обязан дать ответ в течение 10 дней с момента получения претензии.
В случае отказа туроператора удовлетворить претензию, потребитель имеет право обратиться в страховую компанию, которая заключила договор страхования гражданской ответственности, а также в банк (при наличии у туроператора банковской гарантии) с требованием выплаты страхового возмещения ущерба.
Все перечисленные пункты относятся к возможностям уладить конфликт мирным путем. Если же они не принесли желаемого результата, следующим шагом станет судебное разбирательство.
Основанием для предъявления претензии туроператору является любое несоответствие реальной и заявленной услуги. К сожалению, мало кто из туристов имеет время и желание включаться в длительный процесс по отстаиванию своих прав. Чаще всего это происходит из-за незнания связанных с данной проблемой правовых аспектов и проистекающей их этого собственной неуверенностью в возможности выигрыша в споре или суде. Между тем, грамотно и своевременно составленная претензия гарантирует компенсацию как морального, так и материального ущерба, причиненного некачественно предоставленными услугами.