Автомобиль из средства передвижения превращается в роскошь. Цены на новый транспорт на российском рынке начинаются уже от одного миллиона рублей и к осени, по прогнозам аналитиков, вырастут еще на 20–30 %. Это сильно повлияло на потребительский спрос: он снизился ровно на половину по итогам прошлого года. Чтобы выжить и успешно конкурировать с десятками одинаковых предложений, дилерам необходимы нестандартные подходы, уверен ведущий технический эксперт авто и мото-индустрии, сотрудничавший с крупнейшим дилером BMW, автор научных статей Александр Цветков. При реализации автомобилей и мотоциклов он рекомендует обратить внимание на модель экономики впечатлений. Поговорили с ним о том, какой эффект может принести этот маркетинговый инструмент.
Александр, как технический консультант вы занимались рекламациями в крупнейшем дилерском центре BMW. И одним из первых обратили внимание на такую проблему, как нехватка тестовых поездок для профессионалов. Чтобы решить ее, вы разработали оригинальный мотоциклетный маршрут “Сочи — Абхазия”. Как это сработало?
Дело в том, что дилерский центр продавал действительно качественные машины и мотоциклы с отличными техническими характеристиками. За этим я следил лично, как технический консультант. Но я заметил, что клиентам этого мало. Люди покупают не просто машину или мотоцикл, они покупают эмоции, мечту. И я понял, что надо на это ориентироваться, создавая экономику впечатлений. Когда я изучал специальную литературу, обратил внимание на любопытный факт: тематический парк Ferrari World Abu Dhabi, например, приносит компании гораздо больше, чем продажа автомобилей.
Я решил попробовать применить этот инструмент, занялся разработкой мотоциклетных маршрутов для клиентов. Таким образом, я можно сказать, визуализировал мечту и показал людям цель — для чего им нужен хороший мотоцикл. Так появился маршрут “Сочи — Абхазия” для путешествий на мотоцикле. Меня этот процесс увлек: я тщательно планировал дорогу, учитывая сложности на трассе и различные технические особенности мотоциклов, чтобы люди могли получить удовольствие и адреналин от вождения.
Разработка маршрута повлияла на мотоциклетную индустрию в целом, поскольку это привлекло внимание потенциальных клиентов и позитивно повлияла спрос. Чем вы это объясняете?
Это объясняется тем, что маршрут помогал не просто продавать двухколесный транспорт, но дарить эмоции от предвкушения путешествий. Кроме того, это необычный маршрут. Поскольку мне самому было интересно его составлять, то я тщательно планировал дорогу, учитывая сложности на трассе и различные технические особенности мотоциклов, чтобы люди могли получить удовольствие и адреналин от вождения.
Насколько мне известно, Вы не только следите за техническими характеристиками и ремонтом, в салонах. Вас, как технического специалиста команды механиков “Автодом”, в качестве партнера проекта пригласили на международные соревнования GS TROPHY 2021. Расскажите подробнее об этом событии.
GS TROPHY 2021 — это соревнование всероссийского масштаба, где могут попробовать себя не только профессиональные гонщики, но и мотоциклисты-любители. Под руководством опытных инструкторов можно было потренироваться и закрепить свои навыки вождения. Задача моей команды была в том, чтобы следить за техническим состоянием мотоциклов на гонках, если требовалось, то быстро заменить какие-то детали, чтобы мотоцикл был на ходу и не сошел с дистанции. В целом, это был отличный опыт, который зарядил меня на дальнейшую работу.
Кроме того, такие проекты способствуют формированию доверия к бренду, подтверждая нашу экспертизу и превосходство в мире мотоциклетной индустрии. В результате, это помогает привлечь новых клиентов и укрепить партнерские отношения с существующими.
Вы работали в премиум-сегменте как консультант сервиса по направлению BMW, MINI и Motorrad. Итогом Вашей деятельности в том числе стала победа дилерского центра BMW на всероссийском конкурсе за звание лучшего сервиса по итогам 2021 и 2022 годов. Какие критерии учитывало жюри?
Критерии отбора включали различные аспекты работы дилерских центров: уровень обслуживания клиентов, продажи и техническое обслуживание автомобилей, качество и профессионализм персонала, выполнение стандартов бренда BMW, уровень удовлетворенности клиентов и другие показатели. Победа в этом конкурсе — признание эффективности работы всей нашей команды, поскольку мы добились высоких результатов в клиентском сервисе, в технических аспектах обслуживания автомобилей.
Но главное, что нас отличало — это стремление к совершенствованию наших сервисных услуг и клиентского опыта. Работа в сфере премиум-автомобильного сервиса также предоставляла мне уникальные возможности для профессионального роста. Я всегда стремился узнавать новые технологии и методы работы, чтобы быть лучшим в своей области.
И сейчас ваше экспертное мнение важно для профессионального сообщества, поскольку вас приглашают рецензировать профессиональные статьи, касающиеся технического обслуживания автомобилей и мотоциклов. Также вы выступаете автором материалов в авторитетном издании “Актуальные исследования”. Одна из статей касается роли технического обслуживания и ремонта для долгосрочной эксплуатации транспорта. На что вы особенно обратили внимание в исследовании?
Исследование посвящено анализу механизмов повышения эффективности использования парков транспортных и технологических машин путем совершенствования системы технического обслуживания и ремонта.
Главной задачей было обозначить проблемы, с которыми сталкивается специалист автосервисов, и найти пути решения механизмов, при которых автомобиль прослужит дольше. Уникальность моей работы в том, что в статье я прописал рекомендации, которые позволят сократить время простоя машин, снизить операционные затраты, повысить надежность и долговечность. Это в свою очередь отразится улучшение ситуации с безопасностью и позволит снизить риски на дорогах.
По сути это обширный материал для всех специалистов отрасли: для опытных механиков и для новичков. На что бы вы рекомендовали обратить особое внимание тем, кто только начинает путь в автомотосервисном бизнесе?
Первое, на что я советую обратить внимание новичкам, это выстраивание взаимоотношений с клиентами. Клиентоориентированность превыше всего. Довольный клиент — это основа успеха вашего бизнеса. Старайтесь всегда слушать и понимать потребности людей, решать их проблемы и предоставлять высокий уровень сервиса. Оценивайте результаты и собирайте обратную связь. Так вы сможете выявить слабые места и улучшить качество сервиса.
Второе, что я рекомендую, — инвестируйте в обучение персонала. Обеспечьте своих сотрудников возможностью постоянно учиться и развиваться. Это поможет повысить квалификацию вашей команды и повысить уровень обслуживания. Еще один важный момент — оптимизируйте процессы. Это приведет к повышению производительности и снижению издержек. И не забывайте инвестировать в технологии. Современные системы автоматизации помогут улучшить качество и обеспечить более эффективное обслуживание.
И наконец, не бойтесь изменений. Сфера сервисного бизнеса постоянно меняется, и вам нужно быть готовым к изменениям и новым вызовам. Гибкость и адаптивность — ключевые качества для успешного развития.
