Национальная служба взыскания долгов внедрила в работу новый инструмент. Теперь все телефонные разговоры должников и сотрудников контакт-центра "пропускаются" через специальную систему анализа голоса и эмоционального состояния. Юристы отмечают, что это нововведение является сомнительным с точки зрения российских законов.
Коллекторы теперь анализируют содержание разговоров операторов и должников. Цель данного инструмента – повысить качество работы с клиентами, снизить количество жалоб, а также сократить неэффективные процедуры и объем безрезультатных вызовов, заявляют сами сборщики долгов.
Но другие участники коллекторского рынка уверены, что на основании анализа эмоционального состояния должников Национальная служба взыскания сможет скорее проводить корректировку работы с должниками. Например, оценивать правдивость обещаний должника о погашении задолженности и предотвратить, к примеру, ложный выезд коллектора.
С другой стороны, юристы замечают, что у коллекторского агентства могут возникнуть проблемы с законом. Сегодня большинство компаний, работающих на розничном рынке, записывают разговоры клиентов с операторами контакт-центров, пишут "Московские новости". Клиентов об этом предупреждают, а данные разговора могут быть использованы для решения конфликтных ситуаций. Но, как отмечают специалисты права, анализ эмоционального состояния собеседников, противоречат статье уголовного кодекса "Нарушение тайны переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных или иных сообщений".
Отметим, что на днях, 3 апреля, Минэкономразвития подготовило новый законопроект, касающийся коллекторских агентств. Нынешней весной его рассмотрит правительство. В новом законопроекте главная новость для граждан – запрет на любую попытку контакта коллектора с должником, сообщает "Российская газета". Судя по документу, если должник не желает, чтобы его донимали звонками, то он может потребовать от взыскателя прекратить с ним непосредственное общение. Коллектору, получившему такое "запретное" уведомление, нельзя будет звонить должнику и приходить к нему домой. После такого запрета общение возможно лишь при помощи писем или sms-сообщений.
