В марте в Москве состоялся финал международного конкурса “Хрустальная гарнитура”, где состязались представители индустрии взаимодействия с клиентами. Лучших из лучших назвали в 42 номинациях. Престижную награду члены жюри присудили за инновации в клиентском сервисе, за эффективные технологии и операционную эффективность контакт-центров, за лучший клиентский опыт и работу с персоналом. В состав судейской комиссии вошли представители профессионального сообщества, которые успели сделать свой вклад в его развитие и продолжают определять тренды индустрии.
Среди них Ирина Крылова, признанный эксперт в сфере взаимодействия с клиентами, управляющая проектом федерального значения по обзвону абонентской базы в федеральном мобильном операторе сотовой связи. С января 2019 года она является членом Сообщества профессионалов CCGuru, широко известного в отрасли объединения бизнес-лидеров и экспертов индустрии контактных центров России и стран СНГ. В нём состоят многие известные люди. Автор уникальной методики работы с клиентской базой поделилась опытом, как продать по телефону что угодно, не вызывая при этом раздражения у клиента.
Инновационную методику поиска и привлечения клиентов с глубокой сегментацией профиля Ирина Крылова разработала семь лет назад, когда в телемаркетинге о таком подходе ещё не слышали, а в отраслевом конкурсе “Хрустальная гарнитура” для этой разработки не было подходящей номинации. Как нет до сих пор. Организаторы только обсуждают необходимость её введения. Между тем, методика уже несколько лет способствует развитию не только телемаркетинга, но и компаний из других отраслей, которые к нему прибегают.
Авторский подход Ирины Крыловой к взаимодействию с клиентами позволяет извлекать всё новые ресурсы для дохода компании из базы клиентов, несмотря на ограниченность данных. Её смысл выражается во внимании к деталям и через них – в индивидуальном подходе к каждому человеку в базе контактов. Ирина Крылова убеждена, что с клиентскими базами действующих и потенциальных клиентов нужно работать максимально скрупулезно, тогда работа будет эффективной.
“Если мы привлекаем клиентов посредством телемаркетинга, то нужно очень хорошо понимать, какая возможная “боль” есть у клиента и как её закрыть. Что именно мы можем предложить, чтобы он не просто ознакомился с продуктом или услугой в режиме телефонного звонка, но и смог ощутить дискомфорт из-за своей незакрытой потребности, сделать сравнения предлагаемых на рынке решений и согласиться именно на ваш продукт. Напомню, что всё это происходит в рамках диалога по телефону,” – подчёркивает Ирина.
Любую другую рекламу клиент может видеть много раз из разных источников. Как телемаркетолог с 7-летним стажем Ирина Крылова хорошо знает, что провести конструктивный диалог с клиентом – редкий шанс, который выпадает раз в несколько месяцев, а иногда и в год, если речь идёт, например, о предложении продлить страховой договор. Именно поэтому в своей методологии она даёт чёткие инструкции по обогащению клиентского профиля, эффективным принципам сегментирования, выбору ресурса коммуникации, а также подготовке к проведению исходящей кампании телемаркетинга.
“Я уверена, что подготовительную работу по контактам в кампаниях телемаркетинга можно и нужно проводить так, чтобы не мучить клиента занудными выявлениями потребностей по телефону, а просто позвонить и предложить готовое решение, подходящее конкретному клиенту,” – говорит эксперт.
Апробация инновационной методики Ирины Крыловой прошла на совместных проектах с крупнейшими российскими компаниями. Например, с Альфа-Банком, Банком Открытие, Промсвязьбанком и другими. Теперь вместе с управленцами этих организаций, а также Сбера, Банка ВТБ и других Ирина Крылова работает в жюри самого престижного отраслевого конкурса и вместе с ними определяет тренды телемаркетинга.
Эксперт в сфере взаимодействия с клиентами признаёт, для успеха недостаточно только методик, не менее важны люди, которые их будут применять. Для проектов, которые запускала, Ирина Крылова сама формировала команды и подбирала специалистов разных уровней, от операторов до руководителей контактных центров. Свою карьеру она начинала с работы оператора колл-центра и точно знает, что профессионализм оператора максимально важен, хотя кажется, что он работает только по заготовленному сценарию – скрипту, как его называют в телемаркетинге. Причина – работа контактных центров основана на людях.
“Безусловно, практически любого человека можно обучить скриптам и работе с программным обеспечением для работы в линии, – объясняет Ирина Крылова, – но вот чему нельзя научить человека: принятию ценностей компании или проекта. Человек изначально или “такой же” или нет. Это первое. И второе – трудолюбие и усердие, эти качества бесценны для команд контактного центра. На мой взгляд, только на эти исходные данные можно нарастить профессионализм в индустрии контакт-центров”.
Эксперт отмечает, что подбирать команды в контактные центры и отделы продаж в России – задача не из простых. В послековидное время ситуация на рынке труда в отрасли довольно напряженная, персонала не хватает. В условиях дефицита кадров необходимо поддерживать высокие стандарты персонала для заказчиков и клиентов. И беречь ценный ресурс, передавая часть функций роботам. Опыт Ирины позволяет видеть, какую часть работы для повышения ее эффективности нужно оставить людям, а какую – автоматизировать. Её рекомендации в этом вопросе для одной из российских компаний стали толчком к модернизации бизнеса, и, как итог, их проект прошёл отбор на конкурс “Хрустальная гарнитура”.
“С этой компанией я взаимодействовала в 2019 году в рамках общего проекта. И ещё тогда я говорила ответственным лицам, что есть очевидные процессы для автоматизации и передачи функции на робота, – вспоминает Ирина. – В этом году я их увидела в номинации “Лучшая цифровая модернизация. Трансформация контакт-центра”. И это очень здорово, видеть, как непосредственные участники бизнес-индустрии контакт-центров в России развиваются и не стоят на месте”.
Участие в конкурсе само по себе способствует развитию конкурсантов. Кандидаты могут представлять на состязание только уникальные разработки, а для этого они должны изучить все материалы предыдущих конкурсных сезонов. Команды, которые побеждают, получают импульс для разработки новых интересных кейсов и желание принимать более дерзкие вызовы. Ирина Крылова свою судейскую практику планирует продолжить. Этот опыт ей нужен для личного развития в индустрии.
“Судьи, изучая лучшие практики отрасли, могут забирать примеры и в свою работу. Это открытое преимущество судейства. И одним из параметров оценки кейсов всех номинантов является релевантность представленного кейса в целом для индустрии,” – объясняет эксперт.
Не менее важным для себя Ирина Крылова считает другой фактор. Конкурсантам, которые не смогли дойти до победы, члены жюри дают обратную связь о факторах, которые можно улучшить, чтобы получить награду в следующем сезоне. Опыт Ирины, её умение глубоко понимать процессы и принципы взаимодействия с клиентами помогают расти другим участникам рынка.