Сделать путешествия своей работой – кто не мечтал об этом? Впрочем, всерьез заниматься турбизнесом берутся единицы: слишком это сложный и непредсказуемый (на сленге инвесторов – волатильный) рынок. Круизы для русского туриста и вовсе – что-то из области фантастики: наверняка очень дорого и скучно – для пенсионеров. Наша героиня, Нэнси Мухер, сломала все стереотипы, открыв первое в мире круизное агентство CruiseRuss, специализирующееся на русскоязычной аудитории; смогла сделать его лидером рынка, предложить своим клиентам лучший сервис за меньшие деньги, и, главное: пережить пандемию и мировой кризис, выйдя из него с поднятой головой и множеством наград.
СССР-Израиль
Все началось еще в детстве, когда маленькая Нэнси Мухер, как и многие ее ровесники, смотрела по ТВ передачи о разных странах, и мечтала когда-нибудь объехать их все. Впрочем, мечтают многие, а Нэнси – поставила себе цель. Тем более, что ее родители тоже не любили сидеть на месте, и ездили вместе с дочкой везде, куда только был доступ для жителей Советского Союза: в Крым, Звенигород, Тулу, на Каспийское море и путешествие по Золотому Кольцу. В 1992 году, после распада СССР, 19-летняя Нэнси Мухер покинула Россию, и, казалось, тяга к путешествиям по миру должна была ослабнуть – так как не являлась больше запретным плодом. Но все произошло с точностью до наоборот. Окончив академию туризма, Нэнси устроилась в туркомпанию Израиля обычным менеджером, но уже через несколько месяцев создала там с нуля огромный отдел выездного туризма.
"Агентство, где я работала, было довольно популярным, но они фокусировались только на внутреннем туризме. Отдел выездного туризма был только в планах – и тут появилась я. Как говорится, мы нашли друг друга. Уже тогда, работая с клиентами, которые с опаской решались воспользоваться услугами совершенно нового отдела, и уходили от нас довольные, я поняла, что главное в работе – это клиент, и ориентироваться надо не на цифры, а на идеальное обслуживание. В Израиле тогда это было редкостью, поэтому, слух о крутой компании разлетелся мгновенно. Через год мой отдел уже имел 5 менеджеров, но мне пришлось уйти, так как моя семья переехала в Канаду".
Канада-Россия
Любовь с первого взгляда настигла Нэнси Мухер в 2010 году, когда она вместе с друзьями впервые решила поехать во Флориду на круизном лайнере. Путешествие длилось всего два дня, но этого хватило, чтобы Нэнси решила, что отныне будет путешествовать только так. Через полгода она отправилась в круиз по Европе на две недели, и дальше уже не могла остановиться. Одно смущало путешественницу: информации об этом виде отдыха на русском языке практически не было. То есть круизов будто не существовало для огромной части населения земного шара – что казалось странным и несправедливым. В Америке как раз был бум на круизный отдых, появилось множество блогеров-гидов, и Нэнси решила стать русскоязычным проводником в мир круизов для бывших соотечественников: создала свой блог и тематические аккаунты в соцсетях, где делилась самой актуальной и интересной информацией.
"Следом я нашла форум Винского, где находилось огромное количество русскоязычных путешественников со всего мира. Круизный раздел был очень маленький, я начала понемногу там делиться своими знаниями. Люди стали мне писать и просить помочь с бронью в Америке, т.к. на тот момент именно американские ценники были самыми доступными. Безусловно, я помогала, и в своих поисках вышла на агентство Avoya Travel, которое стало моим хостом и остается моей “круизной семьей” до сих пор. Пройдя обучение, я зарегистрировалась на форуме Винского уже как рекламодатель и агент и стала вести свою тему, где ежедневно делилась новостями и предложениями".
Первые же круизы, организованные Нэнси Мухер, получили высокие оценки клиентов: им был в новинку подход, который Нэнси «обкатала» еще в Израиле – сочетание доступной цены и максимальная клиентоориентированность. После появления CruiseRuss на форум Винского пришло еще два агента из Америки – видимо, только на примере Нэнси Мухер осознавшие, что русскоязычная аудитория – это большой и перспективный рынок. Но, по мнению пользователей, они проигрывали как по уровню сервиса, так и в части маркетинга и рекламы. Многие пиар-ходы Нэнси, ее ежедневные акции с характерной стилистикой, маршруты – безбожно копировались, но это все равно не могло подорвать авторитет уже получившего известность CruiseRuss.
"О чем это говорит? О том, что все их внимание направлено на мою работу, и они стараются скопировать каждый шаг. Но есть вещи, которые невозможно скопировать: это отношение к работе и клиентам. И тут я остаюсь в лидирующей позиции, потому что для меня выстраивание отношений с клиентами – это как воздух. Со многими мы стали друзьями и переписываемся, и встречаемся до сих пор!".
Из никому неизвестного вида отдыха «для буржуев» с легкой руки Нэнси Мухер круизные туры стали мега-популярными среди русскоязычных. Круизы стали разнообразными: праздники, девичники на корабле, а агентство каждый год давало прирост продаж в 20%, достигнув оборота в 4 миллиона долларов. До пандемии оставался ровно год.
Весь мир
К 2020 году CruiseRuss сотрудничала не только с американской Avoya Travel. Европейским партнером компании стали немецкая Nees Raizen и греческая Celestyal Cruises. Сама CruiseRuss расширилась и открыла филиал на Кипре, а Нэнси Мухер лично пригласил крупный Российский оператор стать коучем по работе и обучению агентов. Этот шаг принес большой успех Российской компании в расширении деятельности и работе с агентами. Казалось, дальше будет только лучше, но тут грянула пандемия COVID-19.
Туркомпании всего мира просто взвыли от происходящего и собственного бессилия что-то изменить. Туры аннулировались, брони отменялись, на рынке царил хаос и паника. Прогнозов и гарантий не было никаких. Мелкие агентства закрывались сразу, крупные затянули пояса. Нэнси Мухер, как туристический брокер, каждый день проводила в борьбе и выбивании справедливости для своих клиентов.
"В итоге, европейские и американские компании вернули клиентам деньги или ваучеры. Я знаю, что некоторые Российские операторы до сих пор не вернули никому деньги, мотивируя это тем, что у них есть какое-то особое постановление правительства. Все это чушь, я лично знаю, что сами операторы деньги получили, но клиентам их не вернули: наверное, это особенности Российских операторов и их способ остаться на рынке... Но для меня такое неприемлемо. Да, два года я фактически работала в минус, зато, я получила неимоверное количество писем о том, что люди хотят работать в дальнейшем только со мной. Приятно конечно, что мой очень тяжелый труд обернется ростом продаж".
Примечательно, что даже в период пандемии CruiseRuss продолжила получать награды и признание со стороны своих партнеров. Компания Avoya Travel с 2014 года включала CruiseRuss в свой список Best of the Best club – в него входят партнеры, которые продают туры на суммы свыше миллиона долларов. В 2020 этот статус был продлен для Нэнси Мухер, несмотря на то, что продаже остановились у всех и повсеместно. Также, на протяжении 3-х лет – в 2019, 2020 и 2021 Нэнси Мухер является TOP Producer в компании MSC Cruises.
"Я невероятно горжусь этим званием, поскольку MSC Cruises – это огромная компания, которая развивается семимильными шагами и у них в арсенале уже 18 кораблей. Я также очень горжусь тем, что мне удалось с достоинством справиться с мировым туристическим кризисом, и сейчас я получаю результаты своего труда. "Круизы от Ненси" – это уже бренд. Я иногда смотрю статистику поиска в Яндексе, и там на первых строчках запрос – "Ненси круизы", это не может не радовать".
Команда Нэнси Мухер уже приступила к работе: прорабатываются новые сервисы и услуги: от трансфера, до проживания и времяпрепровождения туриста до и после круиза: работа "под ключ". Но главное сейчас – восстановление турпотока, несмотря на частично продолжающиеся "ковидные" ограничения. Как специалист, Нэнси прогнозирует настоящий бум спроса.