Исследование NPS позволяет оценить сколько потребителей товара или пользователей сервиса готовы выступать сторонниками (отвечают на вопрос, поставив 9 или 10 баллов), сколько критиками (от 0 до 6 баллов), а также долю потребителей, которые настроены нейтрально (7 и 8 баллов). Индекс определяется как разница доли сторонников бренда и его противников, а нейтральные голоса не учитываются. Так, доля сторонников Арбидола в результате исследования составила 81%, критиков — 9%. Таким образом индекс NPS составил 72 балла. Это один из самых высоких показателей на российском рынке не просто среди фармацевтических препаратов, но и среди всех отечественных потребительских брендов.
Аналогичное исследование проводилось в 2020 году. За год индекс потребительской лояльности Арбидола вырос почти на 6%. Таким образом, в ходе пандемии нового коронавирусной инфекции COVID-19 отечественный препарат увеличил уровень доверия среди россиян. Потребители считают Арбидол эффективным и безопасным. Известно, что с момента его разработки проведено более 120 доклинических и клинических исследований, около трети из них – зарубежные в США, Австралии, Китае, Франции и в других странах.
Препарат уже более года включен во все версии методических рекомендаций Минздрава России для врачей по профилактике, диагностике и лечению COVID-19. Но не стоит полагать, что Арбидол применяется только в России. Национальная комиссия здравоохранения Китая включила умифеновир (международное непатентованное наименование Арбидола) в план лечения новой коронавирусной инфекции еще в конце 2019 года. Препарат и сейчас рекомендуется Минздравом Китая для лечения и профилактики COVID-19.
Как пандемия повлияла на лояльность потребителей к брендам
В период пандемии новой коронавирусной инфекции COVID-19 потребительская лояльность в некоторых отраслях экономики не только не снизилась, но и существенно увеличилась. Исследования показывают, что наименьший уровень NPS до локдауна демонстрировали продуктовые ритейлеры, в том числе интернет-магазины, банки, финансовые компании и продукты, а также отельный бизнес, а самый высокий NPS наблюдался в сфере информационных технологий, у производителей соответствующих гаджетов и, например, у авиакомпаний.
Исследования показывают, что NPS сервисов доставки продуктов, полуфабрикатов и готовой еды, а также других товаров широкого спроса за год с 5% до 62%. Востребованность сегмента кратно возросла. Ранее потребительская привычка заключалась в приобретении товаров по географическому принципу – магазин должен был находиться на основных логистических маршрутах городского жителя. Закрытием торговых центров и фудкортов коронакризис скорректировал этот поведенческий паттерн. До пандемии только 36% россиян рекомендовали онлайн-магазины одежды и обуви своему окружению. В 2021 году показатель вырос почти вдвое до 71%.
Усредненная положительная динамика клиентской лояльности заметна также в индустрии детских товаров (от игрушек до питания). В текущем году более 55% родителей готовы советовать их своем знакомым, тогда как годом ранее доля потребителей, настолько позитивно настроенных по отношению к детским брендам и сервису, не превышала 29%.
Однако исследователи не торопятся рукоплескать брендам за столь резкий рост NPS. Во многом ситуация вызвана искусственными внешними факторами, пандемическими ограничениями и последующим сужением потребительской перспективы.