Осуществлять интерактивное информационное взаимодействие в сетевых
коммуникациях стало популярным и даже модным. Но можно ли такое взаимодействие
между населением и властью назвать эффективным? Формально казалось, что с
помощью новых технологий удастся преодолеть циклически устоявшиеся различия,
которые постепенно формировались и разводили власть и общество. Властные
структуры воспринимались обществом как некая сложившаяся каста, до
представителей которой не достучаться, не докричаться, на прием не записаться,
а в приемные дни не попасть и так далее. И вдруг к нам с Запада пришли и модное
слово, и социальная технология – интерактив.
Казалось бы, все должно измениться: не надо никуда ходить – можно в Интернете сформулировать свой вопрос, обозначить проблему и оперативно получить ответ, а за ним последует и решение. Многим людям наивно показалось, что власть вдруг резко приблизилась к обществу. Произошло ли это на самом деле? Попробуем разобраться.
Полагаю, что пока интерактив выглядит как удобная ширма, которая на самом деле еще больше отдалила чиновников от народа. Почему? Потому что даже если чиновник и прочитает какое-то обращение, сам персонально никаких решений принять не может – так уж устроена современная управленческая система коллективного размывания ответственности.
Все администрации, все префектуры обзавелись собственными отделами, в которых, как правило, работают молодые люди, продвинутые в сфере IT технологий. Именно они, а не чиновники, в компетенции которых находится решение той или иной проблемы, реагируют на все обращения, запросы и претензии граждан. Такие отделы, по сути, техническое передаточное звено, которое пересылает населению шаблонные ответы, сформулированные, в свою очередь, профильными специалистами на все случаи жизни.
Может ли таким образом выстроенное "интерактивное" взаимодействие решать конкретные проблемы? Накапливается ощущение обмана и профанации самой идеи прямого диалога власти и гражданского общества. Более того, отсутствие конкретики в ответах, затягивание сроков реагирования может еще больше эту проблему замылить. Поэтому несколько запоздалый процесс освоения органами власти интерактивных информационных технологий значительно увеличивает коммуникационный разрыв между ними и обществом.
Еще одна общая проблема. Сложно найти и установить контакт с чиновником, который лично отвечает за данную проблему. Когда представители органов власти ведут диалог, не обладая правом решать проблемы граждан, последние выражают недоверие власти.
Теоретически, интерактивные коммуникации (да и вообще сбор информации о проблемах населения на форумах и в социальных сетях) является мониторингом – инструментом социологического опроса. Казалось бы, вот – поле, отслеживай сообщения, систематизируй их, анализируй и принимай решения. Этого практически не делается, фактор аналитики и дальнейшей системной работы не понимается, не развивается, а порой и вовсе отсутствует. Власть ошибочно считает, что интерактив – это самоподдерживающаяся система. Это первое, на что надо серьезно обратить внимание.
Второе – это работа с протестными группами. Я много лет занимаюсь этой проблемой и вынуждена признать, что большинство интернет-порталов властных структур в плане взаимодействия с обществом не отвечает запросам населения. Поэтому постановка той или иной проблемы и ее обсуждение переносятся в социальные сети.
Кто является активистом социальных сетей? Существует мнение, что самая активная аудитория – молодежь. Абсолютно точно могу сказать: не они являются мозговым центром, у молодежи другие приоритеты – учеба, творчество, креатив и так далее. Молодежь в социальных сетях за последние 10 лет успела подрасти, и переместилась в категорию людей среднего возраста с активной жизненной позицией.
Причем реалии жизни вынуждают их следить за законотворческой деятельностью, чтобы понимать, где власть действует при наличии той или иной проблемы, а где бездействует. Своей задачей активисты ставят побуждение власти на конкретные решения, направленные на улучшение жизни людей.
Активисты социальных сетей не оказываются незамеченными, мало того, для некоторых политических сил они являются целевой группой воздействия и представляют немалую ценность как потенциальный протестный и информационный ресурс. Вопрос: для каких? Ответ: для оппозиционных структур.
Практически во всех группах, которые созданы по какому-либо социальному или градостроительному поводу (например, против очередного дублера МКАД или точечной застройки какого-то объекта), мелькают одни и те же одиозные личности, которые уже лет десять занимаются в России организацией протестной активности в социальных сетях.
Социальные технологии их работы, помимо манипуляций и искажения информации, состоят и в том, чтобы находить в социальных сетях активистов и переводить недовольство по поводу какой-то конкретной проблемы и в общеполитический протест, канализировать их претензии к власти в политические лозунги и потенциально использовать их как топливо для цветных революций.
Такие формы работы оппозиционеров особенно усиливаются в период общеполитических событий, например, выборов (что мы наблюдаем и в текущем политическом цикле). Чтобы предотвратить подрыв социального фундамента, помимо аналитики обращений, необходим серьезный анализ ситуации в профильных группах социальных сетей, районных форумах и разработка систем мониторинга и реагирования на проблемные ситуации.
Стоит также напомнить, что интерактив может работать в две стороны: с одной – являться помощником в диалоге власти и населения, с другой – исполнять роль клапана в перегретом котле, игнорирование которого может спровоцировать взрыв. Именно через такие ресурсы власти нужно держать руку на пульсе событий и предпринимать меры, чтобы не доводить дело до точки кипения.
Так почему же власти помимо технической, информационной работы заранее не позаботиться о пиар упаковке любого своего начинания, проекта? Центральные группы в социальных сетях должны быть созданы властью, а не оппозиционерами. И на обратной связи с населением должны быть не мальчики-девочки, которым, при всей их технической продвинутости, пока не хватает знаний, опыта и эмоциональной подготовки для общения.
С той стороны дисплея должны находиться конкретные должностные лица, которые открыто, четко и доходчиво сумеют разъяснить планы и решения властей, дать полноценные ответы на вопросы населения и которые, самое главное, обладают полнотой ответственности, чтобы перевести ситуацию в плоскость решений.
Такая модель позволила бы более эффективно воздействовать на общественное мнение, оперативнее решать актуальные проблемы граждан, что, в свою очередь, помогло бы поднять авторитет власти в глазах населения и повысить уровень доверия к ней.
Еще одна социальная технология, пришедшая в Россию как западная мода, – работа с открытыми данными. Специалисты задались вопросом, почему же это нововведение у нас так плохо приживается: чиновники вольно или невольно скрывают информацию или предоставляют ее крайне дозированно. Анализ проведенных глубинных интервью показал, что треть экспертов назвали идею так называемых "открытых данных" лучшей технологией государственной разведки, и к ней нужно относиться с большой осторожностью.
Однако, помимо мыслей об интерактивной части "открытых данных", у них есть здравая идея "общей базы данных", которая во внутри– и межведомственных взаимодействиях значительно ускорила бы процесс принятия решений. Так, результаты опроса, проведенного в нескольких федеральных органах исполнительной власти, свидетельствуют об отсутствии общей ведомственной базы данных (у каждого отдела или подразделения она своя), что не позволяет сделать глубокий анализ ситуации, в том числе и по вопросам взаимодействия власти и населения.
Процесс внедрения новых социальных и информационных технологий стопорится еще и потому, что модели, опробованные и прижившиеся в других странах, переносятся в Россию без учета наших особенностей, зачастую исключительно в виде привлекательной идеи или лозунга.
Описанные проблемы в интерактивном взаимодействии власти и общества в интернет-коммуникациях позволяют сделать вывод о необходимости изменений в этом процессе. Прежде всего, необходимо выстраивать пирамиду персональной ответственности чиновников и задействовать реальные рычаги управления.
Пиар-сопровождение должно стать непременной составляющей любого проекта, в особенности градостроительного, причем информирование и диалог с жителями должны предшествовать началу его реализации.
Власть должна общаться и работать с населением напрямую: если она не будет этого делать, это сделают другие. Конечно, эта работа должна быть комплексной и системной. По поводу публикации открытых данных мнения экспертов неоднозначны, а вот необходимость создания общей автоматической базы данных очевидна. Поиск новых форм организации общества, развитие социальных технологий согласования интересов или целей, нахождения компромиссов – это значимый ресурс развития нашей страны.
Материал подготовлен ведущим научным сотрудником Международной лаборатории прикладного сетевого анализа Высшей школы экономики Галиной Градосельской совместно с Агентством социальных исследований "Столица".