Время - самый большой дефицит современного человека. Его приходится делить между тем, что сделать надо обязательно, и тем, что хочется на самом деле. Точно известно, что тратить время на посещение домоуправлений, сберкасс, пунктов платежей и разных сервисных центров не хочется определенно. Все большее количество компаний строит свои взаимоотношения с клиентами дистанционно. Связистам это делать легче других, так как телефонные коммуникации больше всего для этого предназначены. Как абонент МГТС, все проблемы я могу решить по единому номеру телефона: от техподдержки до справочных услуг. Что же стало с клиентскими залами компании и по-прежнему ли их посещают москвичи? Чтобы узнать это, решила пройти по маршруту, на котором в былые времена встречались километровые очереди и завалы проблем. Приехала специально в субботу, в 9:10 утра. Обычно на это время многие абоненты переносят свои "телефонные" дела. По лестнице поднялась в просторный зал. У каждого окошка — по одному человеку. Два-три абонента сидят за столом и заполняют бланки заявлений. Ни одной очереди, удивительно. На столах – аккуратные стопочки с бланками нескольких видов заявлений. Здесь же – простые и понятные образцы для заполнения. Бланков немного – ведь, несмотря на весьма расширившийся список услуг МГТС, подавляющее большинство вопросов можно решить, не выходя из дома. Просто позвонив по телефону, или через сайт МГТС – но об этом позже. В зале я увидела администратора. Приветливая, элегантно одетая женщина консультировала абонента. Со стороны могло показаться, что она беседует с давним знакомым. Как выяснилось, в этот день дежурила Ирина Бессонова. Представившись, я попросила её рассказать о работе операторов.
– Сколько клиентов обычно проходит за день? – Наш абонентский зал обслуживает москвичей, проживающих и работающих на огромной территории – от Белорусского вокзала до Митина. Здесь много районов-новостроек, люди покупают квартиры, переезжают сюда и становятся нашими клиентами. Ежедневно мы обслуживаем около 500 человек.
– А где же очереди? – изумилась я, услышав такое число. – Эти времена уже давно прошли. Было время, когда люди годами ждали установки телефона, сегодня все делается в течение пяти-семи дней. Например, если вы в понедельник оформили заявку, в пятницу у вас зазвонит телефон. И что самое главное, для этого не обязательно приходить на узел. Вы можете зайти на наш сайт и оформить эту услугу самостоятельно – сделать это совсем несложно. Нет Интернета – звоните в наш контактный центр и оставляйте заявку у оператора. С вами созвонятся и сообщат, когда придет мастер и подключит телефон. Кстати, до конца 2009 года подключение идет с 20-процентной скидкой, всего за 4640 рублей.
– А на какие услуги я могу оформить заявку на сайте или по телефону? – Вы можете получить подробную информацию обо всех сервисах МГТС, узнать о состоянии вашего счета, подать заявку на подключение Интернета или других услуг, подключить дополнительные услуги цифровых АТС. Вас также проконсультируют, как правильно оформить претензию на неисправность телефонной линии и оставить заявку на устранение недостатков. Ну и наконец, здесь могут принять уведомление об оплате. Эта универсальная служба работает с 9 до 21 часа без выходных и праздничных дней. Кроме того, у нас имеется такая услуга, как "Персональный телефонный номер". Например, если вы переезжаете в другой район столицы, но по каким-то причинам не хотите расставаться со старым номером, компания предоставляет вам такую возможность. Абоненты, желающие перейти на третий тарифный план, могут сделать это, позвонив по номеру (495) 600-70-70. Плохая погода, некогда, далеко ехать – все вопросы решаются по телефону.
Переход Сети на "цифру" открыл для абонентов новые услуги. Расскажите о них. – Замена аналогового оборудования на цифровое, а медных кабелей – оптоволоконными позволила не только повысить качество традиционных услуг компании, но и ввести новые. Это переадресация входящих вызовов, трехсторонняя конференц-связь, ожидание и удержание вызовов, "горячая линия", прием и отправка sms и, конечно же, Интернет – надежный и экономичный, отвечающий всем современным требованиям. Я уверена, что наших абонентов порадует соотношение цен и качества предлагаемых услуг.
– Поделитесь, как это - работать с людьми, выслушивать каждый день чужие проблемы? – Далеко не все могут выдержать такую психологическую нагрузку. Могу сказать, что нам повезло с начальником. Наталья Ивановна не только прекрасный руководитель и специалист, к которому можно обратиться с любой производственной проблемой, но и чуткий отзывчивый человек, сумевший создать хороший психологический климат в отделе. А когда внутри коллектива мир и покой, то и работа спорится. Что лукавить, без проблем не бывает. Но стараемся их решать совместно. Мы – одна команда. У нас работает много молодых девушек, потому что есть возможность учиться на вечернем отделении вуза без отрыва от производства. Наши сотрудницы, грамотные, воспитанные, интеллигентные, профессионально ведут диалог с абонентами и по-доброму к ним относятся. Руководство поощряет нас за хорошую работу, а значит, есть стимул трудиться на "отлично". Я восхищаюсь нашим людьми, утром с удовольствием прихожу на работу. Впрочем, есть реальное подтверждение моих слов, посмотрите, в книге отзывов немало благодарностей от абонентов.
– А что это за красивые папки выдают у окошек всем клиентам? – Это подарок абоненту. Там несколько проспектов, подробно рассказывающих об услугах, предоставляемых компанией, магнитики с нашим брендом, календарики на 2010 год и диск с электронной версией телефонного справочника "Москва-2009".
На этом мне пришлось прервать беседу – вечером, как обычно, число клиентов увеличивается и Ирина вернулась к своим обязанностям. А мне осталось подвести итог – обслуживание в клиентских залах МГТС вполне соответствует европейским стандартам. И за московских абонентов можно только порадоваться.
#{reklama}